Качество услуг. Как проверить?

Клининговые услуги стали очень популярны не только среди молодых семей, но и старшего поколение. Все чаще к услугам клининга прибегают после проведения ремонтных работ, появлении в доме малыша заселения в новую квартиру или съезд.

Большинство людей, желая получить такие услуги, стремятся найти исполнителей уборки, которые окажут услуги как можно дешевле и не прибегать к услугам клининговых компаний. Однако на практике в 80% случаев заказчики не получают того уровня оказания услуг, которое может предоставить компания. Связано это с тем, что в принципе, каждый человек может стать исполнителем уборки или по-другому "Клинером", купив набор тряпок, средств, ведро, швабру и выложить объявление о своих услугах. Но не каждый имеет опыт работы, знания техники выполнения услуг и опыт работы в разных помещениях и разных объемах работ.

Клининговые компании очень дорожат своей репутацией и делают все возможное, чтобы качество услуг было на высшем уровне и Клиент был доволен: обучают свой персонал, закупают именно профессиональную химию, оборудование и инвентарь, точно знают как выполнить ту или иную услуги не зависимо от сложности работ, объема и вида объекта (квартира, торговое помещение, склад, офис и т.п.).

В России, в период коронавируса, большинство предприятий были закрыты и именно сфера услуг стала самой востребованной, в том числе услуги клининга. В силу этого обстоятельства, число исполнителей уборки выросло в огромной прогрессии, при этом качество услуг и отношение к клининговым компаниям резко свелось к минимуму. Дело в том, что исполнителями уборки могут стать каждый, но профессионалом в этой сфере- редкость. Большинство исполнителей, не имея опыт в данной сфере, заманивают Клиента, указывая на те качества, которые, к сожалению еще не выработаны, при этом ссылаются на опыт работы в компаниях. Также, такие исполнители, как правило работают не законно. Клиенты, выбирая "не тех" исполнителей, получают в большинстве случаев не качественное оказание услуг, в результате чего отношение к клинингу, как к сфере услуг сильно подрывается.

Огромное значение имеет стоимость услуг. Цена услуг исполнителя, найденного в объявлениях всегда ниже, чем у компаний, что собственно и "заманивает" Клиента. Однако Клиент, при низкой стоимости услуг, всегда требует высокое качество этих услуг. А что, в понятии Клиента "качество услуг"?
Конечно это чистота и порядок, свежесть и приятная атмосфера в доме, но понятие чистоты и порядка у всех разное, как у Заказчиков, так и у самих исполнителей.
Клининговые компании разрабатывают, на основании собственного опыта, стандартов, правил, учебных материалов и ГОСТа свои собственные методики уборки- технологические карты. Сотрудники клининговых компаний работают строго по этим технологическим картам. К каждому виду уборки (поддерживающая, генеральная, после ремонта, после пожара) существует своя технология уборки.
Работая в компаниях по таким картам, Исполнители точно знают как оказать ту или иную услугу.
А как быть заказчику? Ведь у него точно нет какой-либо инструкции или технологии проверки качества.

При проверки качества услуг, хоть и редко, но возникают серьезные конфликты. Заказчику может не понравиться даже одна пылинка, скромно лежащая посреди до блеска вымытого стола. Заказчик ссылаясь на то, что "Клиент всегда прав" требует перевыполнять услуги указывая на не качественное их выполнение. Чаще всего исполнители, которые работают сами на себя, боясь потерять Клиента выполняют даже те действия, которые совершенно не должны исполняться. А Клиенты под угрозой отказа от оплаты, порой требуют, скорее, не исправление качества услуг, а свои личные приходи.

При оказании любых услуг и Клиенту и Заказчику нужно понимать, что никто никому ничем не обязан если нет соответствующего договора. Это также касается и устного договора, если до выполнения услуг Заказчик не указал особые пожелания, не входящие в условия уборки, то и требовать он не вправе.

Существуют нормативные способы проверки качества услуг, но как правило они предназначены для проверки услуг уборки в предприятиях. Способов проверки качества в квартирах и жилых домах, к сожалению не существует. Однако, существуют общепринятые рекомендации.

Конечно, проверить каждый сантиметр, где убирался или должен был убрать исполнитель невозможно. Да и делать это нет никакого смысла, не зависимо от того, кто делал уборку, недочеты все равно будут. Это является человеческим фактором и к сожалению, ничего идеального не бывает.

Простым способом проверки качества услуг, является визуальный осмотр.
Чтобы проверить качество услуг, необходимо не просто "быстро пройтись" по квартире, а тщательно осмотреть каждое помещение и каждый уголок. Особое внимание следует уделить проблемным участкам- труднодоступным местам, местам скопления жира, щелям и пр. Если исполнитель проводил в этих местах уборку, это будет видно. При визуальном осмотре, важно убедиться, что отсутствуют:

• разводы на зеркальных, стеклянных и глянцевых поверхностях
• в раковине, унитазе/биде, ванной, душевой нет известкового налета и/или ржавчины, камня
• жирового налета на фартуке гарнитура, самом гарнитуре (шкафы и полки), вытяжке, кухонной технике
• пыли на поверхностях, пыли на радиаторах отопления, открытых участках труб, вентиляционной решетке, розетках, ручках и т.д
• полы должны быть хорошо вымыты
• воздух в помещении должен быть максимально свежим

Второй способ относится скорее к услугам после ремонта, так как именно при такой уборке, самым важным является удаление всех строительных загрязнений и в особенности строительной пыли. Также он относится к уборке в медицинских учреждениях, учреждениях общепита.
Этот способ называется "Белая перчатка".
Для того, чтобы убедиться в отсутствии пыли, необходимо надель белую перчатку и провести по поверхности.

Если на перчатке имеется пыль и серый налет- значит можно попросить исполнителя устранить ошибку. Также для такой проверки можно использовать ватный диск или тампон.

Третий метод проверки качества- метод с использованием зеркала. Понадобится небольшое зеркальце, закрепленное на длинной ручке. С его помощью можно заглянуть в труднодосягаемые места и проверить наличие там пыли или мусора. Этот способ часто используется для осмотра санузла, ванной и кухни.

Используя любой способ проверки качества Заказчику и Исполнителю важно помнить, что в любом случае, Заказчик имеет право требовать качественное выполнение услуг, за которые он платит, а Исполнитель обязан выполнить эти услуги, а в случае претензий- исправить свою работу. Зачем браться за работу, которую не можешь выполнить, верно?!

Также Заказчику важно помнить, что он имеет право требовать качественное выполнение только тех услуг, которые он "заказал", а также не имеет право не оплачивать работу исполнителя полностью, грубить и заставлять что-либо делать.

Проверка качества услуг приятное дело для проверяющего и совсем не приятное для Исполнителя, если он не добросовестно выполнил свою работу. Если требования к уборке заранее не оговорены, то в оценке работ возможна конфликтная ситуация.

Чтобы предотвратить любые конфликтные ситуации по оказанию услуг, рекомендуется соблюдать общепринятые рекомендации:

Исполнитель должен знать технологию уборки. Клининговые компании, как правило проводят обучение своих сотрудников разным технологиям уборки на разных объектах.

Любые отношения между Заказчиком и Исполнителем должны быть закреплены договором на оказание услуг.

Проверка/приемка работ должна проводиться, непосредственно после ее окончания и не позднее 30 минут, после уборки и при присутствии Исполнителя

Не спешить при согласовании услуг. Необходимо обговорить детали уборки и требования

Как говорилось ранее, взаимоотношения Заказчика и Исполнителя, должны быть закреплены Договором. Также, необходимо оговорить все требования к заказу. Если особых требований у Заказчика нет, то качество услуг проверяется по установленным правилам, а именно в соответствии с ГОСТ.

Ссылаясь на соответствующие стандарты, разберемся в следующих понятиях.

1.Стандарт чистоты. Согласно ГОСТ Р 51870-2014 «УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ - КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ." Общие технические условия» загрязнения делятся на свободнолежащие, сцепленные с поверхностью и проникшие в структуру материала. После сухой уборки на поверхностях не должно быть заметных невооруженным глазом свободнолежащих загрязнений (мусор, смет, песок, пыль, пух, очес, волосы, шерсть животных, а также волокна от протирочных материалов). После мокрой и влажной уборки не должно быть загрязнений, сцепленных, с поверхностью, которые видно невооруженным глазом.

Также после влажной уборки не должно оставаться излишней влаги, капель и потеков. Не допускается порча предметов интерьера, мебели и пола вследствие обильной влаги, либо использованных чистящих средств.

Согласно принятым стандартам, застарелые, не поддающиеся выведению пятна, дефекты, выявленные перед началом работ и образовавшиеся в ходе эксплуатации объекта, проявившиеся скрытые дефекты не являются признаком некачественных работ (ГОСТ Р 51870-2014, ГОСТ Р 51108-2016).

Если клиенту требуется уровень чистоты выше, чем был установлен пунктом 7 ГОСТ, то он может оговорить это с клининговой компанией отдельно. В таком случае должны быть проработаны и зафиксированы иные критерии чистоты и методика их оценки.

2.Оценка и приемка работ. Согласно ГОСТ Р 57582-2017 «оценку качества уборки осуществляют визуальными (органолептическими)» методами при обычной уборке. Инструментальные методы применяются при оценке «санитарного состояния объекта (участка), помещения, поверхности», либо уровня блеска полов.

При оценке сухой уборки считаем приемлемым полагаться на визуальную оценку. При оценке качества влажной уборки считаем приемлемым для контроля качества использовать как визуальный метод, так и подручный инструмент – белую тряпочку, карманный фонарик. Оценивать работы надо снизу вверх: сначала пол, плинтусы, углы, затем мебель, оргтехнику, осветительные приборы, вентиляцию. При протирке мебели, оргтехники, подоконников белой тканной тряпкой, на ней не должно оставаться темных разводов. При освещении пола под мебелью, вендинговыми автоматами, не должна обнаруживаться пыль.

Стоит отметить, что в большинстве случаев визуальной оценки более, чем достаточно, для приемки работ.

Если более высокий уровень чистоты был оговорен заранее, то в оценке можно использовать следующие инструменты:

- люминометр. Люминометр позволяет определить общую биологическую чистоту по количеству аденозин-5'-трифосфорной кислоты динатриевой соли (АТФ). Данный метод характеризует гигиеническое состояние поверхностей.

- блескомер. Блескомер анализирует количество отраженного от поверхности света. Применяется для анализа глянцевости пола, где 0 соответствует полностью матовой поверхности (нет отражения), а 100 – полностью глянцевая поверхность.

- влагомер. Как следует из названия, влагомер определяет уровень влаги стен, древесины и т.д. Может использоваться в том числе при оценке качества работ выездной химчистки.

- УФ-лампа. Определяет наличие следов крови и мочи на поверхностях санитарно-технических приборов, твердых и текстильных покрытий.

- индикаторная бумага, или портативный pH-метр. Данный метод определяет остаточные количества кислотных и щелочных препаратов на твердых и текстильных покрытиях.

Конечно, стоит отметить, что при использовании инструментального метода анализа клининговых работ, в договоре лучше заранее оговаривать требуемые параметры чистоты.